Increíble historia donde nos muestra que una pésima gestión de atención al cliente puede originar grandes pérdidas económicas así como el desprestigio de la marca de un producto, especialmente en tiempos donde la información es publicada a través de internet en tiempo real y visitada por millones de usuarios.
El caso se inicia cuando un joven gamer realizó una pre-orden antes del lanzamiento oficial de un nuevo producto (un mando para el Play Station y Xbox) y la empresa Ocean Marketing, la encargada de gestionar las relaciones públicas de la empresa del producto (N-Control), le envió un correo indicando que el pedido sería enviado entre la 2da o 3era semana del pasado diciembre.
El problema comenzó cuando el pedido aún no llegaba por lo que el chico decidió enviar un correo para consultar qué había pasado con su pedido.
Los siguientes pasos detallan como Ocean Marketing se dedicó simplemente a arruinar la imagen del producto (Por favor nunca lo apliquen):
La 1era respuesta de Ocean Marketing, representada por el agente Paul Christforo fue:
1.- "El producto le podría llegar antes o después de las navidades, no lo sabemos con exactitud."
Pasada la navidad y observando que los nuevos pedidos tenían un descuento del 10% y para los antiguos no había promoción, el chico envió un segundo correo indicando que podría cancelar el producto si es que no planteaban una solución.
La respuesta fue:
2.-"Los clientes no pueden cancelar los envíos, nadie puede. Si nos damos cuenta de que alguien lo intenta nosotros se lo cancelaremos. Cuando te llegue el envío tendrás tus 7 días de prueba del producto para que te reembolsemos el dinero tras el envío del periférico. Tú fuiste el que solicitaste el pre-orden del producto y como con cualquier otro tipo de material, como el envío de software para arreglar bugs, estoy seguro de que no irías a quejarte a Epic Games o Activision por el retraso. Hasta en GameStop se quedarían con tu dinero y no dirías nada. Así que espera como un niño grande como el resto de clientes. Podría llegar a vender tu pedido en eBay a más de 150 dólares en estos momentos. "
La respuesta es totalmente increíble y fuera de lugar, especialmente si se trata de una empresa de relaciones públicas que está representando a otra.
El chico, decidió cancelar el pedido y enviar un 3er correo indicando que reenviaría el correo a los principales medios especializados en tecnología en internet como Kotaku, Penny Arcade o IGN.
La respuesta fue:
3.-"No te molestes, conozco a los editores de los medios especializados así como a los organizadores de del CES o el E3. Se lo puedes enviar a Engadget pero quedaras retratado como un idiota enviando tus quejas a estos medios como si ellos te fueran a publicar. Creeras que eres el primero o el último en intentarlo. ¿Crees que me van a demandar o a preguntarme por tu envío? ¿De verdad? Bienvenido a Internet. Chico, yo estoy en la web antes de que tú fueras esperma de tu padre."
Y listo, luego de ese último correo se difundió la noticia por los principales medios como Penny Arcade , Kotaku, IGN y finalmente a Reddit, donde los usuarios comenzaron una campaña de desprestigio con Christforo, Ocean Marketing y N-Control. En Amazon también se calificó de manera negativa al producto y por toda la internet se comenzó a difundir imágenes y bromas sobre Paul Christforo.
Por todo lo acontecido, hace unas horas, David Kotkin, creador del producto a ser comprando (mando The Avenger para N-Control), envió esta nota:
"Pedimos disculpas por la pésima representación de Ocean Marketing. Le dimos una oportunidad a Paul. Era tosco pero tenía entusiasmo. Sin embargo su comportamiento ha sido imperdonable. Desde ahora ya no estamos representados por Ocean Marketing."
El Gerente de Marketing a su vez envió otra nota:
"Estamos tratando de explicar que lo que dijo una sola persona contratada no es lo piensa la compañía. Hasta el momento, la clasificación en Amazon para Avenger ha pasado de 4 estrellas a 1 en sólo 8 horas. Ninguna de las críticas es acertada, es todo puro trolling. Además tengo que decir que me han comunicado que Christforo ya está fuera del negocio."
Y eso fue, el daño hecho y veremos si la empresa se llega a recuperar en ventas. Si no quieren arruinar una marca, producto, empresa ya saben cómo NO deben hacerlo: Mala atención al cliente.
Fuente.
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